Como a Stone usa tecnologia para atender 8 mil ligações por dia

9 de setembro de 2019

Das 8 mil ligações que a Stone recebe por dia, 86% são resolvidas na mesma hora. Como? Tecnologia – e, claro, gente. É com inteligência artificial que o unicórnio brasileiro das maquininhas decidiu montar o seu serviço de atendimento ao cliente. Em vez de terceirizar o SAC, investiu em ferramentas de reconhecimento de voz, gestão em tempo real e soluções de predição.

Hoje, a fintech conta com uma inteligência artificial capaz de reconhecer os clientes pela voz. O que, no dia a dia, acelera o atendimento e ajuda os funcionários a prever os possíveis problemas, com base nas informações de quem está ligando.

Dos 450 funcionários de atendimento, sete trabalham diretamente com tecnologia, criando soluções como essas. “Achamos que a tecnologia deve ser usada para melhorar a eficiência”, diz Nalini Rincon, líder da área de relacionamento da Stone.

A área é dividida entre “humanólogos” e “numerólogos”. O primeiro grupo trabalha com as pessoas do atendimento. No segundo, há planejamento e controle de operação, por meio das métricas geradas pelas soluções da tecnologia. Foi dessa união que nasceu uma ferramenta preditiva utilizada pela equipe.

Em suma, a ferramenta permite resolver, no mesmo chamado, demandas do cliente com base nos dados. Ao atuar de forma preditiva, o time de encantadores tem mais tempo para se conectar com o cliente e ensiná-lo sobre nossos produtos.

Por exemplo, quando um número cadastrado com histórico de problemas de queda de sistema liga, os encantadores conseguem identificar o nome do cliente e “antecipar” o motivo da ligação. Assim, o cliente não precisa contar toda a história de seu problema ao atendente.

Os atendentes têm planilhas que mostram desempenho da equipe em tempo real. Além disso, a Stone não conta com uma URA (Unidade de Resposta Audível), sistema de automações no atendimento por telefone. A ideia é que o atendimento seja 100% humanizado.

Crescimento
Ao todo, a fintech conta com 4.700 funcionários e 360 mil clientes pelo país. Em 2014, eram apenas 80 funcionários. Estruturar uma área de atendimento ao cliente para acompanhar o rápido crescimento do negócio não foi simples. O primeiro passo foi definir um treinamento “muito forte, ensinando os funcionários a tratar o cliente da melhor forma”. O segundo passo foi investir em tecnologia, oferecendo ferramentas para que esses funcionários possam exercer o seu trabalho da melhor forma. Em terceiro, um controle de desemprenho preciso e em tempo real.

Na Stone, os atendentes recebem o nome de “encantadores” – Nalini, inclusive, começou neste cargo. Depois de alguns anos, viu a área crescer junto com ela. Ao acompanhar as mudanças, viu o número de “encantadores” chegar a 450. Com base na sua experiência, decidiu investir em uma melhor estrutura para quem atua diretamente com esse tipo de serviço.

Nalini defende que uma decisão importante da empresa foi a de não terceirizar o setor. Em vez de aderir ao consolidado – e nada bem quisto – sistema, internalizou 100% dos processos e montou um posto de atendimento no Rio de Janeiro.

Ele conta que o SAC é o “coração da empresa” e que não vê sentido em colocar alguém de fora (terceirizado) para lidar com seus clientes. “A gente entende que cada ligação não deveria acontecer, elas significam um problema no produto, uma dúvida na operação, erros nossos. Aqui, o SAC é parte da empresa. Eles são os grandes artistas”, diz Nalini.

Atualmente, dois andares da sede da Stone no Rio de Janeiro são de uso exclusivo desse time. Lá, cara de startup, com design criado por um escritório de arquitetura. “É um espaço voltado para o ‘encantador’”, diz Nalini. Mesmo com salários na média dos R$ 2 mil – nada muito diferente da média de mercado – a executiva afirma que a taxa de turnover é de apenas 2%.